Kayseri CRM?yi Sevmez! (CRM: Müşteri ilişkileri yönetimi)
Geçtiğimiz yıl çok değerli hocamız Uğur Özmen beyle iki günlük bir CRM (müşteri ilişkileri yönetimi ) odaklı eğitime katıldık. Türkiye de ilk taksit kart uygulamasının mimarı olan Uğur hocamız bu konuda çok değerli beyinlerden birisi. Burada dünyadaki ürün odaklı satış tan müşteri odaklı pazarlama faaliyetlerinin odağına CRM?nin oturmuş olduğunu ve böylelikle yeni bir pazarlama dönemine geçildiğini anlattığı güzel bilgiler edindik. Şimdi bu bilgiler ışığında Kayseri deki müşteri ve işletmelerin ilişkilerini konuşalım.
Peki, kayserimizde durum nedir? Kayseri?de iş hayatının odağında müşteri varımdır? Genel kabul ve izlenimim bence yoktur. Kayseri?ye göre en büyük CRM fiyattır. Ucuz fiyat her şeydir ve en olmazsa olmaz şeydir. Nedenlerini geçen yazılarda yazmıştım. (bkz.)
http://www.kar360.com/kayseride-is-kulturu-makale,493.html
http://www.kar360.com/kayseri-de-pozitif-kurum-kulturu-olusmaz-makale,491.html
Kayseri?nin geneline hâkim olan alırken kazanacaksın, işten değil dişten artar, hiçbir şey bilmiyorsan yarı fiyatını ver gibi bakış açısı nedeniyle sürekli maliyetlere göz diken bir işleyiş mevcuttur. Böylece satışların sürekliliği, karlılığın artırılması için gereken farklılaşma, inovasyon, yıkıcı rekabet, tasarım, farklı iş modeli oluşturma gibi tamamında müşteri odaklı bir yapılanma oluşmamakta, daima iş kültüründe fiyat öncelikli olmaktadır. CRM in ana konusu müşteriyi anlama ve ona göre tüm süreçleri organize etmektir. Böylece bir işletmenin asıl hedefi olan karlılığı sağlamanız mümkün olabilir. Çünkü artık ne ürettiğiniz mal veya hizmet eşsizdir nede müşteri size mahkûmdur. Gittikçe artan bir oranda rekabetin dişlileri arasında karlarınız erimekte ve müşterileriniz acımasızca sizi terk etmektedir. Kayseri?de faaliyet gösteriyorsanız iş hayatında ki durumunuz muhtemelen budur. Eğer öyle ise aşağıdaki eğitim notlarımı okumanızı tavsiye ediyorum. Notlarla ilgili olarak çok değerli Uğur ÖZMEN hocamızın sitesindeki linkleri de mutlaka okumanızı tavsiye ediyorum. Kısa olarak tuttuğum notların açıklamaları ve detay bilgileri bu linklerde mevcut.
CRM NEDİR? NE DEĞİLDİR? NASIL OLMALIDIR?
CRM müşteri kazanmak sürekli kılmak ve karlılığı sağlamaktır. Bunu anlamlı tutarlı ve sürekli mesaj ve iletişim ile yapar.
- Bir pazarlama fonksiyonudur.
- Müşteriyi anlamak ve bizim istediğimiz şekilde yönlendirmek önemli. Farklı müşteri gruplarına farklı mesajlar verilmeli bunun yolu CRM?dir..
http://www.uzaktancrmegitimi.com/127/crm-in-tanimi
http://www.uzaktancrmegitimi.com/113/gercek-crm
- Müşteri evleniyor buyuyor çoluk çocuk sahibi oluyor ve yaslanıyor dolayısıyla farklılaşıyor, izlemek lazım müşteriyi. Bu yüzden sürekli izlemeli.
- Boyner kırmızı iç çamaşır siparişi veren herkese kart gönderiyor yanlış seçim.
http://www.uzaktancrmegitimi.com/506/anlamli-tutarli-ve-surekli-iletisim
http://www.uzaktancrmegitimi.com/556/
- Pazarlama planı yaparken gelecek bir yıl içinde ne zaman neyi yapacağınızı belirleyin. Müşteriye unutturmayın ve ya sıkboğaz etmeyin.
- Pazarlama planı yılın 12 ayını önünüze alıp hangi zamanda nasıl anlamlı mesaj vereceğiz sorusunun cevabıdır.
http://ugurozmen.com/pazarlama/planlama-ve-senaryolar
http://www.uzaktancrmegitimi.com/492/pazarlama-plani
- Amazondan 40 kitap aldığınızda sizin neleri tercih ettiğinizi bilir hale geliyor % 7yanılma payı ile. 90 kitap olunca % 2 ye düşüyor hatta payı
http://www.uzaktancrmegitimi.com/6319/nasil-modelleme
- Bir dostunun alışveriş verilerinden analiz yapınca abim beni bu kadar tanımıyor diyor..
http://www.uzaktancrmegitimi.com/2910/musteriyi-verilerden-tanimak
- Target marketleri (ABD?nin BİM marketi) kendinden alışveriş yapan kadının 5. ayında kadının doğum yapacağını ve kız mı erkek mi olacağını biliyor.
http://www.uzaktancrmegitimi.com/4106/musteriyi-anlamak
- Fark analizi yapılmalı. Bugünkü durum ne olması gereken ne? Gelecekten bu güne gelmeyi ile başlamalı.
http://www.uzaktancrmegitimi.com/5721/yol-plani-01
http://www.uzaktancrmegitimi.com/183/crm-yol-plani-it-fark-analizi
- Sadece veri yeterli değildir müşteriyi anlamak ta önemlidir. Müşteri deneyimi çok önemlidir.
- Her birim aynı veri ambarından beslemeli
http://www.uzaktancrmegitimi.com/5925/musteri-bilgisinin-yeri
- Veri ambarı olmalı, kritik bilgiler. İhtiyaçtan geri gelmek lazım o ihtiyaç için gerekli bilgiyi tespit sonra nasıl tespit edilen bilgi elde ediliri bulma?
http://www.uzaktancrmegitimi.com/5039/veri-ambari-baslangic
- Pazarlama ve IT bir arkadaş gitmeli verileri pazarlama ile eşleştirilmelidir. Bir markette market müdürlerinin söyledikleri ile gerçekler çok farklıdır.
http://www.uzaktancrmegitimi.com/152/pazarlamanin-ikiz-kardesi-teknoloji
http://www.uzaktancrmegitimi.com/156/it-ile-yasamak
- KÖPEK MAMASI üreticisi müşterilerinin yarısı sürekli aynı marka alırken yarısı da farklı mamalar alıyor. Sebebinin ise kopek insan gibi farklı yesin hep aynı şeyleri yemesin düşüncesi olduğunu görünce ilan verip bunun yanlış olduğunu soyluyor ve satış iki katına çıkıyor. Müşteriyi anlamaktır CRM.
- Süreçler, yolculuk, deneyim önemlidir. Bu iyi tasarlanırsa başlangıçta maliyetleri azaltır müşteri karlılığını artırır
- Bir sürü operasyon vardır ve tüm süreçler olmalıdır bu tasarımlarda... Ekran tasarımında ekranın rengini bile düşündük.
http://www.uzaktancrmegitimi.com/268/surec-tasarimi-atolye-calismasi
http://www.uzaktancrmegitimi.com/270/crmde-surec-tasarimi
